#012: Mit fünf Fragen zu besserer virtueller Kommunikation

Mit dem Internet und den neuen Technologien sind neue Geschäftsmodelle und Arten zu arbeiten möglich geworden. Die Welt der Möglichkeiten wurde größer und die Welt selbst kleiner, weil Distanzen plötzlich virtuell überwunden werden konnten.
Was aber bedeutet das für unsere Kommunikation, wenn diese je länger je mehr virtuell erfolgt?

Letzte Woche habe ich Ihnen die Klarheitspyramide vorgestellt. Da ging es ja darum, dass eine hohe Klarheit einen direkten Einfluss auf die Produktivität und das Engagement Ihrer Mitarbeiter hat. Bei der Kommunikation spielt die Klarheit natürlich auch eine große Rolle. Je klarer, desto eher kommt Ihre Botschaft an.

Das gilt für jede Art von Kommunikation, doch mit den neuen Möglichkeiten der virtuellen Kommunikation gibt es ein paar Punkte, die Sie beachten sollten. Deshalb will ich Ihnen zuerst die Vorteile und Herausforderungen der virtuellen Kommunikation zeigen und anschließend einen praktischen 5-Punkte-Leitfaden mitgeben.

Zuerst stellt sich aber die Frage, was denn virtuelle Kommunikation überhaupt ist bzw. umfasst. Und hier stoßen wir schon auf ein Problem. Es gibt nämlich keine allgemeine Definition. Viele Definitionen umfassen jede Kommunikation, bei der das Gegenüber nicht vor uns sitzt und wir auf technische Hilfsmittel zurückgreifen. Alles so gut wie alles - auch ein Telefongespräch, die Videokonferenz und natürlich E-Mails.

Mit so einer breiten Definition kommen wir aber nicht weit. Lassen Sie uns deshalb für unseren Zweck hier definieren, dass virtuelle Kommunikation jede Kommunikation umfasst, die keine nonverbalen Botschaften mit übermitteln kann und speziell die asynchrone Kommunikation.

Was ist nun damit wieder gemeint? Über diesen Unterschied von synchron und asynchron habe ich in der Folge “#008: Flexibel, schnell und zielgerichtet dank guter Collaboration” schon mal gesprochen.
Synchron bedeutet, dass die Kommunikationspartner zur selben Zeit kommunizieren. Der Klassiker: das Telefon. Asynchron meint, die Nachricht des Senders kann auf dem Weg zum Empfänger warten. Der Empfänger beschäftigt sich damit, wenn er Zeit und Lust hat. Hier ist der Klassiker: E-Mails. Ich schicke eine E-Mail, der Empfänger beschäftigt sich damit, wann er will.

Gut, soviel zur Definition. Spreche ich hier also von virtueller Kommunikation, meine ich E-Mail, WhatsApp-Nachrichten, generell Instant Messaging, Audio-Nachrichten, Kommentare in Social Media oder im Aufgabentool oder natürlich auch Werbebotschaften im Newsletter oder der Facebook Ad usw. Video-Konferenzen und Meetings schließe ich hier aus.

Wo liegt also das Grundproblem bei dieser virtuellen Kommunikation? Lassen Sie uns dazu Sigmund Freud befragen. Sie kennen bestimmt sein Eisberg-Modell. Nach seiner Theorie spielt sich der größte Teil unserer Kommunikation unter der Wasseroberfläche ab. Nach diesem Modell werden nur 20% der Kommunikation bewusst gesteuert, 80% passieren unbewusst und liegen sozusagen unter der Oberfläche.

Die bewusste Sachebene beinhaltet die Fakten, das Thema, das wir verbal kommunizieren. Der weitaus größere Teil macht aber die nonverbale Beziehungsebene aus. Hier gehören Gestik, Mimik oder Stimmlage dazu. Auf dieser Ebene werden die Emotionen transportiert. Hier spielen unsere Bedürfnisse, Erfahrungen und unsere Grundsätze eine Rolle. Hier entscheidet sich, wie wir wahrgenommen werden und wie wir andere wahrnehmen.

Soweit so gut, denn diese beiden Ebenen ergänzen sich. Dank der uns zur Verfügung stehenden Attribute von Gestik, Mimik und Stimmlage und unseren Erfahrungen, diese einzuordnen, gelingt es uns, zumindest meistens, die Mitteilungen des Gegenübers richtig zu verstehen.

Natürlich sind hier auch Missverständnisse möglich. Kommunikation ist dermaßen komplex, dass es eben trotzdem vorkommt, dass A das eine meint und B das andere versteht.

Bis in die 90er Jahre erfolgte Kommunikation im Geschäftsleben entweder direkt vor Ort, per Telefon oder dann schriftlich per Brief und allenfalls Telefax.

Natürlich konnte man bei Briefen “zwischen den Zeilen” lesen, aber Briefe zu senden, war eine langsame und definitiv asynchrone Form der Kommunikation. Briefe wurden entsprechend sorgfältig formuliert.

Heutzutage sind wir nun so vernetzt, dass Distanzen und Zeit kaum mehr eine Rolle spielen. Virtuell können wir diese Hürden und Bremsklötze überwinden, was eine Vielzahl neuer Möglichkeiten in der Arbeitswelt, aber damit auch ein paar Probleme schafft.

Segen und Fluch?

So überspitzt würde ich es nicht gerade nennen wollen.

Vielmehr: Neue Chancen und Herausforderungen.

Denn, was geschieht nun, wenn der größere Anteil an der Kommunikation, nämlich die nonverbale Ebene, manchmal wegbricht, weil die Kommunikation virtuell erfolgt?

Gestik, Mimik und Stimmlage können bei der virtuellen Kommunikation nichts mehr ausrichten und - je nachdem - gerade rücken. Virtuelle Kommunikation findet hier in erster Linie auf der Sachebene statt, der Spitze des Eisbergs. Damit wird der solide Eisberg zur wackligen Eisscholle und die Kommunikation zur Herausforderung.

Am 19. September 1982 hatte der amerikanische Informatiker Scott Fahlman, der an der Carnegie Mellon University in Pittsburgh, Pennsylvania, über künstliche Intelligenz forschte, eine Idee, die eigentlich aus einem Scherz unter seinen Wissenschafter-Kollegen entstanden ist. Um seine Scherz-Posts im neu eingeführten universitären Intranet zu kennzeichnen, verwendete er den Doppelpunkt, den Bindestrich und die geschlossene Klammer. Das war die Geburtsstunde des Emoticons und Wegbereiter für die spätere japanische Weiterentwicklung, das Emoji.

Das Emoticon breitete sich schnell an den amerikanischen Universitäten aus. Anschließend dann, mit der Entstehung des Internets, auch in der weltweiten wissenschaftlichen Community. Als Computer in den 1990er-Jahren privat Einzug hielten, tauchte der Smiley im digitalen Alltag auf.

Dabei ersetzt das Emoticon nicht Mimik und Gestik im digitalen Text, wie oft angenommen wird, sondern vielmehr die Stimme, die in der gesprochenen Sprache deutlich macht, wie eine Aussage gemeint ist.

Das Emoticon stellt also den Versuch dar, zumindest einen Teil der nonverbalen Kommunikation wett zu machen.

Dass in der heutigen Zeit virtuelle Kommunikation möglich ist, hat gerade auch im Geschäftsleben viele Vorteile und bietet tolle Chancen.

Komfort: Menschen oder Mitarbeiter können von überall her miteinander interagieren. Sie müssen sich nicht persönlich treffen.

Permanenter Austausch: Durch die virtuelle Kommunikation findet ein permanenter Austausch statt - eben auch asynchron. Jeder kommuniziert, wann er will. Dadurch wird sehr schnell viel Know-how generiert, auf das zu jeder Zeit zugegriffen werden kann.

Zeitersparnis: Eine physische Besprechung ist nicht erforderlich. Eine virtuelle Kommunikationssoftware ermöglicht es Ihnen, alle Informationen, die Sie haben, von überall her weiterzugeben. Das spart schließlich Zeit.

Kostenersparnis: Ein weiterer Vorteil der virtuellen Kommunikation ist, dass Sie die Transportkosten reduzieren können. Unternehmen senken die Betriebskosten der Mitarbeiter und sparen so mehr Geld für andere Funktionen.

Schnelligkeit: Die andere Person ist nur einen Klick entfernt und Sie können ihr die Informationen direkt zukommen lassen.

Talente zusammenbringen: Wenn Menschen sich nicht physisch treffen müssen, dann bedeutet das, dass sie von zu Hause aus auf jedem Kontinent arbeiten können. Auf diese Weise ist ein Unternehmen in der Lage, die besten Mitarbeiter für den Job zu finden und damit die Produktivität zu steigern.

Flexibilität: Virtuelle Kommunikation hilft Ihnen, von überall her zu arbeiten, schnell zu kommunizieren und Projekte rechtzeitig zu bearbeiten.

Produktivitätssteigerung: Sparen Sie Zeit, sind Sie flexibel, hat Ihr Unternehmen die besten Leute zur Hand, steigern Sie automatisch die Produktivität. Auch Ihre Mitarbeiter werden damit effektiver und effizienter.

Einfache Kontaktaufnahme mit Kollegen: Mitarbeiter können sich sehr einfach und schnell beraten, ohne ihren Arbeitsplatz verlassen zu müssen. Auch das spart wiederum Zeit.

Reduktion von Bürofläche: Virtuelle Kommunikation macht es überflüssig, Platz für Mitarbeiter zu schaffen, die von zu Hause oder von unterwegs aus arbeiten können.

Best Workplace: Täglich am gleichen Ort zu arbeiten, ist nicht für alle attraktiv und kann auch Leistung bremsen. Wenn Sie an einem Projekt von einem anderen Ort als dem Büro aus arbeiten können, kann das sehr anregend wirken und die Produktivität erhöhen.

Vereinfachte Dokumentation: Virtuelle Kommunikation kann per Mausklick aufgezeichnet oder abgelegt werden, was bei der Kommunikation von Angesicht zu Angesicht nicht möglich ist.

Natürlich hat jede Medaille auch eine Kehrseite. Diese zu kennen, wird Ihnen dabei helfen, eine Strategie zu entwickeln, wie Sie am besten virtuell kommunizieren können.

Technische Probleme: Die virtuelle Kommunikation beruht auf Software, Hardware und dem Internet. All das kann jederzeit ausfallen, was sich auf laufende und geplante virtuelle Kommunikationsbemühungen auswirkt.

Fehlende nonverbale Kommunikation: Einige virtuelle Kommunikationstechniken, wie z.B. Audio-Nachrichten, nehmen keine Gesichter von Menschen auf. Daher ist es leicht, einen sarkastischen Kommentar mit einem echten zu verwechseln, es sei denn, man ist sehr aufmerksam und kann die Stimme richtig deuten. Ist dies nicht der Fall, kann es zur Fehlkommunikation kommen mit allen möglichen Konsequenzen.

Krisen: Manche Situationen erfordern einfach eine Face-to-Face-Kommunikation. Das gilt besonders für negative oder heikle Botschaften.

Abgrenzung zwischen Arbeit und persönlicher Zeit: Mit der Freiheit zu entscheiden, wann und von wo aus Sie kommunizieren wollen, besteht die Gefahr, dass Sie Ihr Arbeitsleben und ihre private Zeit vermischen. Hier brauchen Sie die nötige Aufmerksamkeit und Disziplin, um diese beiden Welten organisatorisch klar abzugrenzen.

Technisches Flair oder Hilfestellung: Nicht jede Kommunikationssoftware ist einfach zu bedienen. Möglicherweise benötigen Sie Hilfe von jemandem, oder Ihr Unternehmen muss Ihre Mitarbeiter schulen lassen. Die Kommunikation von Angesicht zu Angesicht hat kein solches Hindernis.

In der Teamarbeit ist die Kommunikation Treibstoff und Kitt gleichzeitig. Im Team zu arbeiten ohne funktionierende Kommunikation ist auf die Länge unmöglich. Missverständnisse, falsche oder gar keine Informationsweitergabe und Konflikte lassen Teams scheitern. Diese Gefahr ist umso größer, wenn es sich um virtuelle Teams handelt, wenn diese also örtlich getrennt arbeiten und der Austausch einzig über die virtuelle Kommunikation erfolgen kann.

Weil in der heutigen Zeit sich die Arbeitsformen immer mehr in Richtung virtuell verändern und ausweiten, ist es absolut essentiell, aufzupassen, dass wir unsere Kommunikation ebenfalls an die neuen Gegebenheiten anpassen und weiterentwickeln.

Damit haben wir die Vor- und Nachteile der virtuellen Kommunikation. Doch wie macht man es nun richtig?

Ashley Coolman, eine Content Marketing Managerin bei Wrike, hat einen interessanten Blogartikel über die “5 Ws der virtuellen Kommunikation” geschrieben. Die 5 Ws sind eine Art Leitfaden, den Sie jeweils innerlich abarbeiten können, um sicherzugehen, dass Ihre Botschaft verständlich ist und genau so beim Gegenüber ankommt, wie Sie das beabsichtigen.

Die Idee der dahinter ist dermaßen simpel und bestechend, dass ich Ihnen diese 5 Ws unbedingt kurz vorstellen will. Natürlich verlinke ich in den Shownotes auf den ganzen Artikel.

Fragen Sie sich:

Mit WEM spreche ich?
Überlegen Sie sich, an wen Sie Ihre Botschaft senden und passen Sie sich an Ihr Gegenüber an. Vielleicht spricht der Empfänger Ihrer Nachricht nicht die gleiche Muttersprache wie Sie. Drücken Sie sich deshalb so aus, dass der Empfänger Ihre Nachricht einfach verstehen kann, ohne zuerst ein Übersetzungsprogramm bemühen oder Ihre Worte interpretieren zu müssen.

WAS wollen Sie sagen?
Da Sie bei einer Mail, einem Post oder Kommentar ohne Körpersprache auskommen müssen, sollten Sie Ihre Worte und Satzzeichen mit Bedacht wählen, so dass dem Gegenüber nicht viel Interpretationsspielraum bleibt.
Ausrufezeichen oder Auslassungszeichen z.B. können einen Teil der Körpersprache ersetzen. Auch Emoticons haben hier durchaus ihre Berechtigung. Nutzen Sie dies, wenn es Sinn macht und in Ihrem Umfeld angemessen ist. Im Business-Kontext bin ich in der Regel etwas zurückhaltend mit Emoticons. Übrigens auch mit Ironie. Die kommt in der Regel bei schriftlicher Kommunikation nicht an. Es dauerte ein wenig, bis ich das gelernt habe und ich bin da schon in einige Fettnäpfchen getreten. Ich glaube, der Grund ist, dass E-Mails, Posts etc. nicht wirklich gelesen, sondern höchstens überflogen werden. Ironie wird dann einfach nicht verstanden.

Und bedenken Sie: Wenn Sie ein Wort hervorheben möchten, dann setzen Sie es fett, farbig oder unterstreichen Sie es. Grossbuchstaben sind da nicht ratsam, weil Sie Ihr Gegenüber damit anschreien. Das wollen Sie aber bestimmt nicht.

Natürlich geht hier Maß vor Masse. Es ist schon vorgekommen, dass ich Mails erhalten habe, die vor lauter Hervorhebungen, Kursivtext, Grossbuchstaben, Farben und unendlich vielen Ausrufezeichen eher wie ein modernes Bild als eine Botschaft aussahen. Das ist dann zwar kreativ, aber nicht wirklich hilfreich.
Würden Sie diesen Text nun lesen, käme hier ein Zwinkersmiley. So aber hören Sie ja meine Stimme.

WO sagen Sie es?
Es gibt für jede Nachricht einen sinnvollen Ort. Ein informeller Chat ist in einem entsprechenden Messenger-Tool am besten aufgehoben, wenn Sie einen solchen in Ihrem Unternehmen nutzen. Aufgaben- und projektbezogene Fragen und Kommentare machen in Ihrem Aufgabenmanagement-Programm am meisten Sinn. E-Mails sind für den Kontakt mit Ihren Kunden und Klienten und für alle, die keinen Zugang zu Ihrem Aufgabenmanagement-Tool haben.

Gute Aufgabenmanagement-Tools bringen das mit. Paradebeispiel: Asana - mein Favorit, wenn es darum geht, Aufgaben im Team zu organisieren. Falls Sie mehr darüber erfahren möchten, dann nehmen Sie Kontakt mit mir unter https://team-performance.ch/hallo auf und ich zeige Ihnen gerne, was Ihnen und Ihrem Unternehmen Asana bringen kann.

WANN teilen Sie sich mit?
Ein Großteil der virtuellen Kommunikation finder ja asynchron statt. Denken Sie bitte daran und planen Sie Pufferzeiten ein. Das gilt besonders bei Deadlines. Sie können nicht wissen, wann Ihr Gegenüber z.B. Ihre E-Mail liest. Bei dringenden Dingen, aber auch bei heiklen und negativen Botschaften an Einzelne, sollten Sie ohnehin ein synchrones Kommunikationsmittel wählen.

Asynchron bedeutet auch, dass Sie Ihre Mitteilung zu jeder Tages- und Nachtzeit losschicken können. Leider fühlen sich viele Empfänger verpflichtet oder sind schlicht neugierig, die Nachricht sofort zu lesen. Erwarten Sie das bitte nicht - auch nicht unterschwellig - von Ihren Mitarbeitern, denn Freizeit soll Freizeit bleiben dürfen. Verzichten Sie besonders darauf, schlechte oder aufwühlende Nachrichten außerhalb der Bürozeiten zu verschicken. Versuchen Sie, sich in Ihr Gegenüber zu versetzen, und geben Sie nicht den Elefanten im Porzellanladen.

WARUM sagen Sie es?
Bei rein geschäftlichem Austausch, kunden- oder projektbezogener Sachverständigung erübrigt sich diese Frage meistens. Sobald es aber etwas persönlicher wird, gilt es zu bedenken, dass das Geschriebene und Übermittelte keine Delete-Taste mehr kennt. Eine unmittelbare negative Emotion und Reaktion Ihrerseits bleibt als solche im Raum stehen und wird vom Empfänger auch dann noch so abgeholt, wenn Sie sich schon lange abgekühlt haben und die Sache etwas neutraler sehen können.

Die virtuelle Kommunikation hat den Vorteil, dass wir nicht immer sofort reagieren müssen, wie das in einem persönlichen Gespräch der Fall ist. Wir haben also die Möglichkeit, kurz innezuhalten und unsere Nachricht auf diese 5 Ws hin zu prüfen. Hier sind sie noch einmal: Wem - Was - Wo - Wann- Warum

Nehmen wir uns diese Zeit, kommunizieren wir sorgfältiger und müssen nachher nicht Zeit und Nerven darauf verwenden, etwas gerade zu biegen oder Missverständnisse zu klären.

Wir sehen nur, was wir sehen - aber nicht unsere blinden Flecken. Häufig hilft es, wenn jemand Externer einen prüfenden Blick auf Ihre Team-Produktivität oder hier auf den Umgang mit der virtuellen Kommunikation in Ihrem Unternehmen wirft. Genau diese Rolle kann ich einnehmen. Lassen Sie uns darüber sprechen, wie ich Sie unterstützen kann. Machen Sie jetzt ein kostenloses Infogespräch mit mir aus unter https://team-performance.ch/hallo.

Falls Sie die wichtigsten Punkte dieser Folge nochmals nachlesen möchten, dann können Sie das gerne in den Shownotes tun. Die finden Sie unter team-performance.ch/012, denn das hier war die zwölfte Folge dieses Podcasts.

In der nächsten, der dreizehnten, Folge steige ich ein in das große und wichtige Thema “1:1-Meetings”, dem ich mehr als eine Folge widmen werde. Wie Sie das aus der Folge “#009: Keine Meetings oder effiziente Meetings – Sie haben die Wahl” bereits wissen, bin ich kein Freund vieler Meetings, weil es oft andere, bessere und effizientere Möglichkeiten gibt. 1:1-Meetings hingegen halte ich für eine sehr sinnvolle Einrichtung. Hier sind soft skills und Empathie gefragt. Hier holen Sie das Feedback Ihrer Teammitglieder ab und hier geht es um die Essenz Ihrer Aufgabe als Führungskraft.